Termin: 12 listopada 2024 r. – brak wolnych miejsc
Szkolenie poprowadzi: Pan Piotr Nowaczek
Celem szkolenia jest pozyskanie praktycznej wiedzy w zakresie skutecznej komunikacji z trudnym klientem, poznanie źródeł konfliktów oraz sposobów ich rozwiązywania oraz doskonalenie umiejętności i technik współpracy w trudnych sytuacjach.
Program szkolenia: Plan szkolenia:
1. Wprowadzenie do tematu
- Przywitanie uczestników, omówienie celów i programu szkolenia
- Krótkie przedstawienie oczekiwań uczestników (ćwiczenie integracyjne)
- Dlaczego praca z trudnym klientem jest wyzwaniem?
- Specyfika kontaktu z osobami w kryzysie
- Emocje i bariery po stronie klienta i pracownika
2. Charakterystyka trudnego klienta
- Profil trudnego klienta – agresja, roszczeniowość, manipulacja, frustracja
- Czynniki wywołujące konflikty – niezaspokojone potrzeby, różnice oczekiwań
- Typy trudnych klientów i dostosowanie stylu pracy (klient agresywny, pasywny, roszczeniowy)
- Ćwiczenie: Analiza przypadków z życia zawodowego (case study)
3. Efektywna komunikacja z trudnym klientem
- Podstawy asertywnej komunikacji
- Umiejętność wyrażania własnych potrzeb i oczekiwań
- Stawianie granic w sposób stanowczy, ale uprzejmy
- Ćwiczenie: „Trudna rozmowa”
b. Empatyczna komunikacja
- Aktywne słuchanie i parafrazowanie
- Rozumienie emocji i ich akceptacja
- Ćwiczenie: Techniki aktywnego słuchania
4. Radzenie sobie z konfliktem
- Techniki deeskalacji konfliktu
- Jak uspokoić sytuację, gdy klient jest zdenerwowany?
- Wykorzystanie języka „ja” zamiast „ty”
b. Zasady konstruktywnej reakcji na krytykę i atak
c. Ćwiczenie: Symulacja konfliktu i analiza sposobów jego rozwiązania
5. Techniki radzenia sobie ze stresem
- Zarządzanie stresem w kontakcie z trudnym klientem
- Szybkie techniki relaksacyjne (oddech, wizualizacja)
- Znaczenie przerw i wsparcia zespołowego
b. Jak dbać o równowagę emocjonalną
6. Podsumowanie i sesja pytań
- Omówienie wniosków i dobrych praktyk
- Wypracowanie indywidualnych i zespołowych rekomendacji do wdrożenia
- Wypełnienie testu końcowego oraz ankiety ewaluacyjnej
Informacje organizacyjne:
- szkolenie adresowane jest do pracowników jednostek organizacyjnych pomocy społecznej, jednostek organizacyjnych samorządu gminnego i powiatowego, wykonujących zadania dot. wspierania rodziny i pieczy zastępczej, pracowników samorządu terytorialnego bezpośrednio obsługujących gminne i powiatowe JOPS w zakresie realizacji ich zadań, podmiotów zatrudnienia socjalnego, organizacji pozarządowych, działających w sferze pomocy i integracji społecznej, zakładów aktywności zawodowej, podmiotów działalności pożytku publicznego, warsztatów terapii zajęciowej, innych podmiotów, prowadzących działalność
w sferze pomocy i integracji społecznej, pracowników publicznych służb zatrudnienia, wykonujących zadania z zakresu współpracy z jednostkami organizacyjnymi pomocy i integracji społecznej oraz budowania zespołów interdyscyplinarnych, pracowników i wolontariuszy PES, OWES i otoczenia ekonomii społecznej, pracowników centrów usług społecznych, organizatorów usług społecznych, koordynatorów indywidualnych planów usług społecznych, którzy pracują w województwie mazowieckim - udział w szkoleniu jest bezpłatny
- liczba miejsc jest ograniczona
- organizator zapewnia profesjonalną kadrę prowadzącą szkolenie oraz materiały dydaktyczne
- godziny szkoleń: 07:45- 15:05
- zgłoszenia na szkolenie przyjmowane są na podstawie wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego przesłanego w formacie PDF na adres e-mail: szkolenia@mcps.com.pl
- termin przyjmowania zgłoszeń: 06 listopada 2024 r., do godz. 10:00.
Przesłanie formularza nie jest jednoznaczne z zakwalifikowaniem na szkolenie.
Informację zwrotną o zakwalifikowaniu uczestnika na szkolenie otrzymają Państwo e-mailem – na adres podany w formularzu zgłoszeniowym.
Kontakt:
Biuro Szkoleń Kadr Pomocy Społecznej
tel.: 22 376 85 57
e-mail: szkolenia@mcps.com.pl
Wykonawcą szkolenia jest: Centrum Kształcenia Zawodowego Factory Talent Piotr Nowaczek
